تعد تجربة العملاء أحد أهم جوانب التجارة الإلكترونية. في الواقع ، يتم استخدام المستهلكين عبر الإنترنت للحصول على اتصال مباشر مع البائع. يدفع الاستهلاك عبر الإنترنت البائعين إلى الإبداع في حلول الاتصال الخاصة بهم. لحسن الحظ بالنسبة لهم ، تتوفر حلول متعددة.
اليوم ، سنركز على نقطتي اتصال محددتين ، يستخدم كلاهما عدد كبير من التجار الإلكترونيين: الدردشة المباشرة والمكالمات.
إيجابيات وسلبيات الدردشة الحية
الدردشة الحية هي إمكانية للمستهلك الاستفادة من نافذة بسيطة للتواصل مع التاجر الإلكتروني أو فريقه المخصص لعلاقات العملاء.
تستخدم الدردشة الحية لإدارة الموقف بسرعة ، من خلال طرح أسئلة قصيرة ودقيقة. لذلك يمكن لخدمة العملاء إعطاء الأولوية لمحادثات معينة والإجابة عليها عندما يريدون. وبالتالي ، تكون جهات الاتصال سهلة وسريعة ولا تمنع خدمة العملاء إذا كان هناك الكثير من الطلبات.
لتوضيح طلبات المستهلكين ، من الممكن أيضًا إنشاء نموذج مصغر أو اقتراح روبوت محادثة. هذا يسمح للمستهلكين بإنشاء طلبات محددة. عندما يمكن إدارتها تلقائيًا ، يتيح لك chatbot المشفر جيدًا أو إعادة التوجيه إلى الأسئلة الشائعة إدارة الأسئلة دون الحاجة إلى تقديم طلب لخدمة العملاء.
إذا لم يكن بالإمكان إدارة السؤال تلقائيًا ، فيجب أن تكون خدمة العملاء قادرة على تولي السيطرة المباشرة حتى لا تترك المستهلك بسؤال معلق.
كل عناصر الاستجابة هذه المقدمة للمستهلكين تجعل من الممكن زيادة معدل دورانك ، وتوليد المزيد من المبيعات وزيادة معدل التحويل الخاص بك. بالإضافة إلى ذلك ، فإنك تزيد من ولاء المستهلك. من خلال الإجابة على أسئلتهم ، فإنك تقدم تجربة تسوق إيجابية ، مما يساعد على بناء الولاء. من أجل إضافة المزيد إلى التجربة الإيجابية ، تُستخدم الدردشات المباشرة لإضفاء الطابع الإنساني على متجرك عبر الإنترنت. في الواقع ، يدرك المستهلكون بسهولة أن هناك شخصًا حقيقيًا وراء عملك ، وبالتالي يتم استخدامه لإعادة التأمين.
الآن دعنا نتحدث عن المضايقات. على سبيل المثال ، إذا كان لا يمكن إدارة سؤال ما مباشرة بواسطة chatbot أو الأسئلة الشائعة ، فسيتعين عليك أنت أو أحد موظفيك ، المسؤول عن علاقات العملاء ، أن تكون متصلاً بالإنترنت لإدارة الإجابة. بالإضافة إلى ذلك ، عند بدء الدردشة ، يتوقع المستهلك استجابة سريعة. إذا كان الشخص المسؤول عن علاقات العملاء غير متصل بالإنترنت ، فلا يمكن تسوية الطلب على الفور.
أخيرًا ، قد لا يكون بعض المستهلكين سعداء بهذا الحل ، مع العلم أن الدردشة الحية تمثل واجهة بين البائع والمستهلك ، وبالتالي لا تعتبر تفاعلًا مباشرًا لبعض المتسوقين عبر الإنترنت.
إيجابيات وسلبيات المكالمة
على عكس الدردشة المباشرة ، تسمح المكالمات للمستهلكين بالاتصال بالتاجر الإلكتروني أو مدير علاقات العملاء مباشرة عن طريق الصوت. هذا يجعل من الممكن طمأنة بعض المشترين ، مع الإجابة على أسئلتهم مباشرة.
بادئ ذي بدء ، يساعد عرض رقم الهاتف في منح الثقة لعملائك المحتملين. كما هو مذكور في الدردشة المباشرة ، يعطي رقم الهاتف دليلاً على وجود شخص ما خلف موقعك ، لذا فهي ليست عملية احتيال.
بالإضافة إلى ذلك ، يعد الهاتف قناة اتصال جديدة لعملائك ، والذين يمكنهم أيضًا الوصول إليك عبر البريد الإلكتروني. وبالتالي ، فإن العميل الذي لا يريد التحدث مباشرة إلى شخص ما سيعتمد على إرسال بريد إلكتروني ، في حين أن العملاء الذين يريدون اتصالاً مباشرًا أكثر سيختارون الهاتف.
ومع ذلك ، هناك العديد من العيوب لهذا الخيار. في الواقع ، لا يمكن لمستشار علاقات العملاء إدارة العديد من الطلبات في وقت واحد ، كما هو الحال مع الدردشة الحية. في الواقع ، سيكون من الصعب إدارة مكالمتين هاتفيتين متزامنتين.
بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن للمستهلكين الوصول إليك عبر الهاتف كل يوم ، وكل ساعة من اليوم. كما هو الحال مع الدردشة الحية ، قد تقول. ومع ذلك ، يمكن إدارة طلبات الدردشة الحية بعد الحدث ، بينما لا يمكن استئناف المكالمات لاحقًا. هذا يعني أن العميل الذي ليس لديه إجابة مباشرة يمكن أن يشعر بالإحباط ، مما يؤدي إلى تجربة سلبية في متجرك عبر الإنترنت ، مما يؤدي إلى فقدان عميل محتمل.
أيضًا ، يستغرق الاتصال عبر الهاتف وقتًا أطول من وقت الاتصال عن طريق الدردشة. يمكن أن يكون لهذا تأثير ازدحام خدمة العملاء الخاصة بك. خلال فترة الذروة مثل موسم الذروة في نهاية العام ، سوف تفيض خدمة العملاء بسرعة ، مما يؤدي ، مرة أخرى ، إلى الإحباط بين المستهلكين عبر الإنترنت.
الدردشة الحية أو الاتصال: أيهما تختار؟
وبالتالي فإن هذين الحلين لهما مزايا وعيوب. في الواقع ، يختلف كل حل من هذين الحلين ، ويجعل من الممكن إدارة علاقات العملاء بطريقتين مختلفتين. إذا كنت تريد حقًا تقديم تجربة إيجابية وفعالة لعملائك المحتملين ، فلا يزال بإمكانك تقديم كلا الحلين.
ومع ذلك ، يُنصح بإعطاء الأولوية لاستخدام الدردشة الحية ، حتى لا تفرط في تحميل خدمة العملاء بالمكالمات الهاتفية.
ماذا تقدم لمتجرك على الإنترنت؟ هل ترى أي مزايا و / أو عيوب أخرى لهذين الحلين؟
